市民张女士反映，她通过导购在GUCCI（古驰）上海浦东新区比斯特奥莱店购买了10条围巾，共计20500元。随后， 她想要补差价将其中5条围巾换成包包，但遭到门店拒绝，称“代购”不享受退换货服务，仅对“常规客人”提供14天无理由退换货服务。张女士觉得自己是真金白银实打实地消费，在售后服务上不该被区别对待。

消费者反映，其通过导购在GUCCI（古驰）比斯特奥莱店代购了10条围巾无法退换 采访对象供图 下同

门店主管：只支持常规客人退换货

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8月2日，张女士联系GUCCI比斯特奥莱店的导购“小燕”，分两单请其购买了10条货号为809598973的GUCCI围巾，并在她发送的链接中付款。8月4日，张女士收到快递来的围巾。第二天，导购又补寄来备份小票。当天中午张女士再次联系导购“小燕”， 想要将其中5条围巾换成包包，“小燕”表示换货要请示上级负责人，但直到下午也没有回复。

店内工作人员迟迟未予以解决

傍晚五点多，张女士和朋友李女士赶到浦东新区申迪东路88号的GUCCI比斯特奥莱店，当面找到导购员小燕要换货，小燕拿着购买小票找到门店主管，但主管表示 公司不允许给“代购”退换货。

“我作为一个消费者，东西都没有开封，完全不影响二次销售，为什么不同意换货呢？”对于张女士的疑问，门店主管再次强调，门店只支持“常规客人”14天内退换货。

这引发了李女士的极度不满，购买记录都是正规实名制的，手机支付并且绑定身份证，还有流水单号，“既然顾客能正常购买商品，为什么门店不同意补差价换货？我们怎么就被定义为‘非常规顾客’，被区别对待了呢？”

李女士向记者说明，此前在别家GUCCI门店可以正常换货，但这里却不行。她持有的购买小票上明确：在不影响任何法定质保规定的前提下，本公司对全新未使用过的商品接受自销售日起14日内的换货请求。小票上并没有对代购有任何约束性限制性条款。

小票上并没有对代购有任何约束性限制性条款

GUCCI客服：将向门店了解情况

李女士询问门店能否出具相关规定，证明GUCCI品牌不给代购提供换货服务？门店主管表示只能向警方出具公司规定。据李女士称， 即便110出警到店后，门店仍坚持不给换货，而且也没有出示任何公司规定。张女士又拨打12315消费者申诉举报热线，得到的回复是： 经调解，被诉方无法满足退换货的诉求，终止调解，建议通过司法途径解决。

记者拨通GUCCI古驰400官方客服热线，客服专员回复：并没有了解到品牌对代购有相关特殊规定，将向门店进一步了解情况。记者又致电GUCCI比斯特奥莱店，但截至发稿， 没有得到进一步消息反馈。

张女士求助律师，律师认为，《消费者权益保护法》第五十六条规定：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。